航联传播旗下CAPSE于20日发布了《2016年第一季度航空公司服务评测报告》。在一季度最佳航空公司中，前5名全部被亚洲航企占据，排名依次为新加坡航空、全日空航空、大韩航空、国泰航空、长荣航空；内地航空公司只在部分指数中取得了可圈可点的成绩。

新加坡航空力压群雄

在第一季度有关航企服务的各项指标中，新加坡航空力压群雄，囊括了空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐、值机与离港服务、行李服务、机型指数等评测指标的最佳。紧随其后的同样是在服务领域保持领先的两家外航——大韩航空和全日空航空。

旅客对于服务体验的感知程度往往取决于一些细微之处。如能在这些方面做到想旅客所想，一般能取得意想不到的成绩。通过2016年一季度的服务评测报告，我们可以看到诸如呼叫空乘响应时间、空中颠簸提醒、餐食分量、刊物满意度这些细节，新加坡航空都不约而同的拔得头筹。

除了这三家航企，我们可以看到中华航空、长荣航空、国泰航空在空乘服务、机上广播、机上餐食和机上娱乐方面表现卓越。内地航空公司，川航（空乘服务）、山航（值机与离港服务、购票服务）、厦航（值机与离港服务）、华夏航空（购票服务）也在各分项中取得了不错的成绩。

我们调取了1季度部分旅客的评价。

#全日空777执飞的，非常棒。777机舱就是宽敞，座位很舒服，空间大。飞行也很稳。空姐很漂亮，哈哈。只是餐食一般般，没有传说的那么好。不管怎么说，都比国内航空公司强多了。

#空少态度差，摆着张臭脸给谁看的，空姐服务效率低，汉堡发完水要等到十分钟才能端上，空少也不知道帮忙，总之服务就是一个字差！

#乘务长居然是个男的，颜值有待提高啊，餐食吃不饱。

#晚餐的餐食不甚理想。三文鱼饭，淡而无味，三文鱼很老。比之早前的酸菜鱼饭，品质差了很多。比较好的，空乘频率较高的热水服务，使旅客倍感便利。

#国内航班，颜值一般；短程，没有吃食，饮料种类一般；服务非常好；大飞机，客舱很大，一排11个座位，飞机较新；托运行李很方便，因为直接转机，行李在羽田也不用再取。

#乘务组还是蛮好的，乘务长比较负责任。就是到北京落地后停靠时间过长，取行李过长，两个加起来近两个小时，机场保障一团槽。

内地航企略逊一筹

从部分旅客的真实反馈中，旅客们对于内地航空公司吐槽的点还是集中在餐食、空乘服务、不正常航班服务这几方面。

如果说在主观评测各项指标中，内地航企略逊一筹的话，那么在飞机配置指数上，内地航企的成绩更可说是引领风骚。除却大韩航空位列第一名，2016第一季度航空公司飞机客观指数“最佳航空公司”排名中，内地航空公司海航、国航、南航和厦航“霸占”了第二到第五名的行列。

海航各项指数在行业内比较匀称，飞机配置指数较高。在机龄指数方面，长龙航空、华夏航空、吉祥航空、奥凯航空和河北航空夺得机龄指数“最佳航空公司”。厦航、南航、国航和上航的座椅配置指数排名前列。

但在娱乐设备方面，内地航空公司只有厦航一家入列“最佳”，其余位次则被外航独揽。

我们同样来看看部分旅客的真实评价。

#高端经济舱，座位前后间距大，脚可伸展开，有三星平板电脑提供乘客使用，好！

#飞机很新，完全准时，可惜到北京后是远机位。

#海航算是坐过的很好的航空公司，每人配有电视和耳机！很好的缓解长时间的旅途，早餐也很好。

#航班还是很正点，机龄2.5年，设施还是比较新，餐食还是老样子，没有新花样。

2016年一季度旅客服务满意度相比2015年第四季度提升明显，内地航企整体满意度较上季度旅客综合满意度得分上升0.10分。多数航企本季度旅客满意度较上季度均有提高，这与各家航企努力是分不开的。

笔者认为内地航企的的优势在于自身年轻化的机队和飞机配置。如若在软实力方面做足功夫，细微之处为旅客所想、急旅客所急，则定能提高各项主观评测指数，从而发展为国际化服务型“最佳航空公司”。

来源：民航资源网4月22日消息

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