图：工作人员搀扶着80岁老人，协助起顺利过安检并登上飞机。
金秋十月，东航地面服务部再次迎来了旅客节日出行高峰。为给旅客的出行带来最大程度的便利，一线的地服人们在国庆前期就早已做起了周详的准备，将热情细致的服务融入在浓浓的节日氛围里，候机楼里除了人头攒动的繁忙景象外，一个个温情的小故事在地服的各个岗位上接踵上演。
特服柜台：主动请缨协助八旬老人顺利登机
10月2日恰逢重阳节，中午时分，一名年迈的老奶奶在两位年轻人的搀扶下来到虹桥机场C18爱心柜台，准备搭乘FM9365前往宜昌的班机独自回老家。该名老人已有80岁的高龄，且行动缓慢，寻找登机口存在较大的困难，又由于其在订票时并未事先申请特殊旅客服务，因此特来寻求帮助。尽管正值午间航班密集，特服旅客量很大，但工作人员们还是克服了人手紧张的困难，积极协调，正从C18柜台经过的王然问讯后主动请缨，承担起非本行的“护送”工作，老人的子女见此情景，也终于露出了放心的笑容，微笑着说道：“那就拜托你啦，小姑娘，谢谢！”“不客气，放心吧！”王然信心十足地回应道。
一路上，王然小心搀扶着老人，并故意放慢了自己的脚步，还连连安抚着神情看似焦急的老人：“奶奶，不着急，我们慢慢走，来得及！”就这样，直到将老人安全准时地送抵飞机舱门口，并与机上乘务完成交接。
图：在众人的合力下，东航地服部的工作人员会同机场、安检、医疗急救等相关单位，为患病旅客搭建一条快速、安全的生命急救通道。
行李查询室：倾心服务追踪行李化焦虑
10月2日，浦东机场国内到达厅里又迎来了一波高峰，正在大家提着转盘行李出机场的时候，有几名旅客急匆匆跑到国内行李查询，神色急切。原来这些旅客是从广州回上海过节的，但是在转盘边上等了好久也没见到托运的行李，眼看同一航班的人都已经拿着行李离开了，但自己的行李迟迟不来，他们心急如焚。员工崔玮琳了解情况后，立刻联系了对方站获悉情况，原来广州机场提高了安检级别，凡是行李里夹带电池类的，都会被安检方面直接扣下，而又由于旅客在广州站晚到，这才出现了行李没有随机到达的情况。在追踪到行李的下落后，崔玮琳细心向旅客做了解释工作，为他们办理了后续处置手续工作，安慰他们放宽心，先回家过节，并告知行李后续航班到达后会帮其送到家中。
虽然这只是航班保障中的一个小片段，也许每天都会遇到，但是在特殊的时间，工作人员用热情的服务化解了旅客焦虑的心情。
停机坪：空中旅客突发疾病，地面联动紧急救援
10月3日，MU567浦东至新加坡航班上演惊险一幕！
MU567航班于10:02正常起飞，约20分钟后机组紧急呼叫，报告“1名旅客因高血压昏迷并决定立即返航”。对于危重病人来说，时间就是生命。地面服务部浦东HCC得到信息后，迅速组织浦东各驻场单位，应对这突如其来的危机。
地服部当日值班经理第一时间通过浦东航站微信平台、航班生产调度信息平台将应急信息迅速发布，要求各单位严密关注航班动态并做好航班落地后的各项保障工作；空地协调席位与机组保持不间断联系，为机组提供所有可能的地面援助；同时运行控制席位积极协调浦东机场指挥中心，安排机场医疗救护、边防、卫检等相关单位，并确定对救护最有利的停机位。
MU567航班在空中放油之后，于11时47分安全降于浦东国际机场。地服人员随即展开了紧急救援行动，按照之前制定的抢救预案，旅服、站坪、装卸、行李等各中心以及机场各相关单位有序地开展各项工作。工作人员们按照医生指示携同配合，快速而平稳地将疾病旅客转移到救护车上救治，并一路陪同旅客及家属前往浦东人民医院做进一步的诊查和治疗。同时，按照旅客家属要求，快速为他们安排了退票等后续工作。
后了解，该名旅客初步诊断为中风，生命体征平稳，下机时已清醒，但需留院观察。下午四时，上海电视台记者闻讯后赶往浦东机场，对东航本着抢救生命的宗旨会同机场相关部门，为旅客搭建快速生命通道，顺利完成应急抢救任务进行了采访与报道。
中转到达大厅：迅速反应确保急转旅客顺畅衔接
9月30号，由于流控影响，虹桥机场部分航班受到不同程度的影响延误，中转调度台上的打印机不停地打印着急转旅客信息，柜台上的工作人员也不停地轮换着去接旅客。
15:33，黄莺按照调度安排前往65号桥位引导一位急转客人，在带完急转旅客回来路上，另一位旅客急匆匆地向她走来：“我们要转17:30去浦东机场的国际航班，前段航班延误了，我们现在该怎么转？”
黄莺一听是17:30的航班立马替旅客着急起来，脑子飞快地掐算起时间，“我刚送一批客人上了机场一线，这班机场一线是15:30发车的，现在您赶过去也来不及赶上这个班了，要是等下一班您很有可能会错过您的航班，我建议您还是赶紧坐出租车赶过去比较好。”
考虑到旅客对坐车方位不熟悉，黄莺二话没说带着旅客前往出租车点，并询问起旅客详细信息。15:38，在和出租车点派工调度协商后，旅客被提前安排顺利坐上出租车前往浦东，黄莺也立即回到办公室与浦东机场工作人员取得联系，将旅客的信息以及出租车的信息一并报给了浦东。
15:46，浦东机场东航工作人员成功联系上旅客并为其预留了登机牌。16:34，旅客到达浦东机场。
仅仅5分钟，电光火石般的协助，让旅客搭乘上了浦东机场的航班顺利成行。虽然这位旅客出于航班预报之外，可能5分钟的急转连工作人员的脸都没有记住。淡就是这5分钟的协助，保证了旅客航班顺畅衔接。
尽全力协助旅客成行，这或许就是中转存在的意义！