为了改善旅客的客户体验，航空公司必须与多年来奉行的成本缩减政策作斗争。近期Sabre Airline Solutions航空解决方案公司发布了一份标题为《整合客户资料 改善个性化服务和提高利润》的白皮书，阐明了航空公司应该列入考虑范围的三大领域：

　　1. 通过利用现有技术和从其他行业收集而来的领先的数据分析，来改善航空公司旅客的客户体验

　　2. 解决客户在订票、机场体验和机上体验中感到不适的问题

　　3. 抓取整个旅行途中的数据，进行分析评估，为航空公司客户提供更个性化的服务

　　航空公司可以利用现有的技术，如社交媒体等，在可控的成本范围内提升旅客的客户体验。社交媒体可以增强客户服务，更广泛地与客户交换信息，给予航空公司一个聆听、学习和反馈的机会。

　　英国航空服务转型部门主管摩根（Glenn Morgan）预测，客户互动将继续转向网络，但是他警告说网络平台可能会先后失宠——因此航空公司必须保持高度关注和足够的灵活性来应对变化。“推特现在还在，”摩根指出，“但是WhatsApp怎样了？BBM又在哪？我们必须跟客户保持步调一致。”

　　航空业也可以学习其他行业领先的数据分析的模板、系统和收集方法。1998年，哈拉斯赌场酒店开始在其赌场和度假酒店收集客户体验的数据，他们在自己的常客户项目中增加了一张磁卡，开始追踪每位顾客的交易情况，不仅仅是他们参与赌博的喜好，更包括客户喜欢在其商店购买的商品、饮料和食物——也就是所有消费过程。该数据使得哈拉斯得以预测客户行为，刺激再次消费，为客户量身打造个性服务，加深客户的品牌忠诚度。他们如今可以预测客户在一年中的哪些时候有可能会预订，并提前提供促销信息以确保订单。

　　博彩业和酒店业都有不同层次的常客户项目，利用收集到的客户资料来更好地了解客户的个人喜好，为其提供更丰富、更个性化的客户体验。例如，一家高端酒店在客户入住前，就可以根据其详尽的客户个人数据了解到她偏好在用晚餐时由酒店安排夜床服务，房间电视应预调到CNN台。这种程度的个性化服务不仅使客户感到受到欢迎，更感到宾至如归。

　　如今航空旅客一个较大的头疼点是机场体验，大部分行业领袖都同意，如果能缩减这部分旅程，将降低成本并减少客户的挫败感。无线射频识别技术（RFID）在全球许多机场的应用已经显现出了曙光，这一技术与身份辨识技术搭配能够帮助实现从安检闸到登机门的一路畅通无阻。目前美国和欧盟已经在护照里植入了带信息存储的RFID芯片，它们能包含与纸质文件同样的基本信息，同时还能存储数字指纹信息或视网膜扫描信息。行李同样可以获得标识，通过RFID在整个旅途过程中追踪甚至直接发往目的地酒店。航空公司将需要获取完整的旅客行程表，以了解将行李发往何处。但是，服务的关键是如何将数据与技术连接起来。

　　航空公司收集了庞大的客户数据，可以预测，这些数据使他们得以获取更高的利润链。比方说，一个旅行的全程协调机构可以在复杂的旅途过程中提供始终如一的服务，因为它详细掌握了客户的喜好以及各段旅程如何衔接。例如，如果一趟从纽约飞往丹佛的航班只预订了一半的座位，航空公司对剩下的空位进行折价销售。然而，对客户而言，折扣价格需要通过与旅程中他们不得不自己拼凑的其它航段进行衡量比对。如果有一个机构能够提供完整的旅行打包服务，包括照顾客户的个人喜好、在整个旅途过程中最好的利用各种设施、提供优惠的价格、从仅仅是供应商转型为有附加价值的协调员，那么公司将更强大并且获取更高利润。

　　这份白皮书阐述了应该如何利用现有技术和客户数据来提供个性化的旅行服务。而Sabre的《航空公司客户体验：长期成功的关键》报告更详细描述了技术如何帮助航空公司提升首尾相连的客户旅行体验的报告。这份报告深入研究了航空公司面临的各项挑战，例如，使机场体验更顺畅、把客户看做是单个的“数据包”、证明在技术升级上的投资可以收回回报。