深圳航空航班延误，地勤人员言行引发乘客极度不满。深航说法与乘客描述完全不同。经济之声特约评论员包华、中国消费者律师团胡钢律师对此讨论相关问题。

　　经济之声：从法律上来说，飞机延误的话，航空公司方面是否应该尽到赔偿的义务，那么这个法律条款，相关的法律条文是怎么样来规定，这个赔偿的义务怎么样来进行履行的？

　　胡钢：合同法关于违约责任，它核心的一点就是说如果不履行合同，或者说合同的履行没有符合约定的话，是应当必须履行采取补救措施或者赔偿损失的。当然我们《民航法》还有我们相关的民航局的相关的部门规章对于民航延误曾经有过相应的规定，但是最后后来又把它给粗略化了。现在实际情况由各个航空公司自己制定相关的航班延误的赔偿或者补偿的政策，但是出于某种原因，似乎相关的各航空公司对于赔偿或者补偿的标准都讳莫如深，都没有公开的展示出来的。而是在具体的个案中，由具体的航空企业服务人员和我们的乘客之间，通过某种的协商，甚至比较激烈的方式协商的结果，这是我们看到的非常遗憾的情况。

　　经济之声：也就是说法律上没有相关的条文明文规定应该怎么赔偿，而各个航空公司对于赔偿说法大家都是你知我知天知地知？

　　胡钢：有点这个味道，最后实际上做成一个恶性的循环，就是说它如果是有这种航班延误的话，因为这种航班延误如果确实要承担这种赔偿或者补偿责任的话，消费者不知道他能获得多大数额的赔偿或者补偿，所以他一定会努力的主张自己的权利。而我们的一线的航空公司服务人员他可能授权可能不是很充分，所以双方人员博弈中可能出现言语乃至肢体的冲突。而我们国家的《治安管理处罚法》是明确规定在这种机场出现这种比较严重的扰乱机场公共秩序的是最高是可以处10日的拘留，还可以处500元的罚款，然后出现这种治安处分以后，航空公司又将相应的旅客列入黑名单。媒体又进行报道，最后整个的民航客运这种秩序应该说是受到一定的损害，我们消费者的权益实际上最后通过了这么多次的纠葛也好波折也好，还是没有进入到一个稳定有序的状态。

　　经济之声：您告诉我们关于赔偿方面法律方面并没有一个明确的规定，所以才导致了现在我们乘客是据理力争，而航空公司方面是能躲就躲这样的一个现状。那么在飞机延误的情况之下，酒店也好、餐食安排他们是不是应该也有一个规定有还是没有？胡钢律师。

　　胡钢：我只能说是我以前的经验一般是有4小时限制，就是4小时之内提供一个水，4小时以上，特别是已经到了晚上正常的睡觉时间。如果是确定要延误或者取消了，这样会提供一个餐食。请注意，90年代在民航部门服务过，当时的机场一大特点是夜航非常少，机场也很少，就是说晚上10点钟以后，机场几乎就没有飞机起降了。而现在我们大多数骨干机场，基本上是24小时接收和放行飞机，和以往情况完全不同了。而且我们现在的航班增长量非常大，但是航空的空运限制还是非常的明显，这种需求很大，但是供给有限，则空运的限制是日益明显。再加上现在这种雷雨情况，到了冬季这种大雾、冰雪的情况都会造成大面积的延误，而且我们一个航班往往是一架飞机一天内连续执行多个航班，只要其中的任何一个航班出现延误，那么后续的航班都会造成延误，或者是取消，这种连锁反应都是非常的严重的。所以，我们的消费者在选择航空服务的同时，建议大家适当的关注一下相关的天气情况，特别是还要包括相关的航空管制的情况。例如前一段时间出现过因为军事的原因进行了航路管制，这些都有可能造成大范围的航班延误乃至航班取消。

　　经济之声：我想请教的是胡钢律师，如果说乘客对于当前赔偿结果不满意，他应该怎么做？

　　胡钢：应该说他可以继续和相关的航空公司或者其他的责任方进行直接的协商，当然也可以向我们的航空主管部门，就是当地的民航地区管理局进行投诉，这都是可以的，包括我们的中国民航的消费者权益事物中心进行举报或者投诉都是可以的。必要的时候到最后一步，当然可以走司法途径。这里特别提到一点，就是这个案子里面提到说这个航班原来是北京飞深圳，后来因为天气原因被降到桂林，因为桂林基本上是到深圳的航路中间的一个站点，由于天气原因造成航班延误，即使在保护航空消费者权益最强的欧盟地区，也依然属于不可抗力。属于不可抗力的意思就是，承运人就是航空公司如果因为天气原因造成航班的延误、取消，那么航空公司是不用承担任何赔偿或者补偿责任的。

　　在我们国家一般来说，如果说因为天气原因，航空管制原因造成航班延误或者取消，应该说我们的旅客和航空公司都是受损方，都不应该彼此发生任何的权利关系。如果在此背景下，我们顾客提出这种所谓的食物或者水或者住宿的安排的权利要求，本身并不一定得到法律的支持。当然不可抗力只是说法律规定说，只能是部分或者全部的免除责任。当然航空公司出现这种不可抗力的情况之下，还应当履行一个及时通知对方的义务，还应当在合理时间内提供相应的证明，证明航班是因为天气原因造成的延误，并且已经尽到了及时通知的义务。如果在此背景下，那么航空公司应该对旅客不承担任何的赔偿或者补偿责任。

　　经济之声：我想听听包华，如果说您作为一个乘客的话，您对于刚才胡律师的说法您做何评价呢？

　　包华：作为消费者来说的话，如果商家只能做到的法律规定最低标准的话，我们认为这个社会可能并不那么美好，我们希望有一些商家能够突破法律的底线，能够给大家一些更好的服务。从另外一个方面来讲，在一个人生地不熟的地区，就算是航空公司可以不出钱，但是能不能提供其他方面的协助或者帮助，比如说安排食宿，安排食宿之后成本可以由我们乘客自己承担一部分，这个也是一种帮助。而这种帮助，对于到一个陌生的地方，到一个异地他乡很疲惫的旅客来说，都是非常珍贵非常宝贵一项体验。所以，我说的考虑就是，航空公司可能在法律上没有责任，没有义务，但是如果仅守着法律底线，航空公司很难做到优秀。另外一方面，如果你能做到一些帮扶和支持，哪怕你不去花钱，我们的乘客也可以理解。而且可以认可这是一个很好的体验的。