全国多地近期暴雨，机场航班大面积延误，由此引发的问题如何处理？旅客食宿谁买单？航班延误怎么补偿？停多久安排乘客下机？多久算航班延误？

昨日交通部公布《航班正常管理规定》(简称《规定》)，明年1月1日开始执行。《规定》“以提高航班正常率，有效处置航班延误”为思路，串起机场、航空公司及旅客遭遇航班延误时应负责任，要求航空公司应制定并公布运输总条件，包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容，并在购票环节明确告知旅客。

《航班正常管理规定》已于2016年3月24日经第6次部务会议通过，现予公布，自2017年1月1日起施行。

天气等原因航延

旅客需食宿自理

“航班延误赔偿”的新闻话题近年不断，此次《规定》中对于航班出港延误旅客服务的章节备受业界关注。《规定》明确航空公司自身原因、国内航班备降等三类情况下，一旦发生航班延误，航空公司必须为旅客食宿买单。

但是，有一种情况需要旅客自己埋单：由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。这条规定昨日在网上引发热议，网友“迈步小花”评价说：“无论怎样，飞机发生延误，旅客已经受到损失，为什么还要我们买单？”

“其实，这条规定20年前就有了，并非新规定。”一家航空公司负责人昨日解释，1985年1月1日制定、1996年2月28日修订的《中国民用航空旅客行李运输规则》便提出，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。记者查询国内多家航空公司网站发现确实在网站上早已有此规定。

航空公司是否执行还有待观察

不过，航空公司是否应该买单，昨日在业界引来争议，“应该先说明一下为何20年后会重申规定。”

据介绍，2004年民航总局为加强民航服务，出台《航班延误经济补偿指导意见》若干规定：航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。上述两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿。意见出台后，有旅客过分维权行为愈演愈烈，“实际上，非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，增加的餐食、住宿支出由乘客自理，是国际惯例。”

“尽管有此规定，但多数航空公司还是为旅客买单的。”一家航空公司负责人坦言，天气原因导致航班延误，航空公司一般会为旅客安排免费住宿，“有的旅客还埋怨怎么安排这么差的住宿。其实，他们不知道，航空公司本来可以不必这样做。”这样做一方面出于行业竞争激烈，另一方面国家民航局一直强调加强民航服务。但是，因为航空公司“一揽子”承担责任的惯常做法，让一些旅客产生误会甚至故意闹事的心理，认为自己只要购买机票，所产生责任、风险应该全部由航空公司承担，航空公司处于两难境地。

尽管此次《规定》再次明确非航空公司自身原因不必为旅客食宿埋单，但多家航空公司有关负责人说，是否执行还有待进一步观察市场情况。

没有明确赔偿方案出台时间表

相比延误食宿问题，延误赔偿等更受关注。此次《规定》明确承运人应当制定并公布运输总条件，包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容。

南都记者梳理公开信息发现，早在2011年，中消协便因为航班准点率问题，要求航空公司公布延误赔偿方案，但航空公司一直没有任何动作。“现在基本上是各级航空公司根据自己情况制定。”业内人士透露，2010年中国航空运输协会曾公布《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》，其中规定延误4-8小时(含8小时)，向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式等值补偿，或是人民币200元；8小时以后，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元，“但补偿标准不具备强制性。”

“这次明确规定公布补偿方案是一大进步。”航空专家也坦言，没明确航空公司出台延误补偿方案时间表，给方案内容威慑力“打了折扣”。

“问题又来了，为什么百姓会认为航空公司应为各种延误埋单？”业内人士分析，由于与航班延误有关信息还不透明，发生延误，他们认定是航空公司的问题。现在也需要信息完全透明，既方便发现问题、有效追责，又可以起到监督作用。

航班延误，旅客食宿谁买单？

●航空公司自身原因，包括机务维护、航班调配、机组等造成航班在始发地延误或取消，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。

●国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。

●国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

●非航空公司原因，包括由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

停多久必须安排乘客下机？

●机坪长时间延误，航空公司应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息，包括延误原因、预计延误时间等。

●机坪延误期间，航空公司应保证盥洗设备的正常使用，必要时提供医疗服务。

●机坪延误超过2小时(含)的，航空公司应为客舱内旅客提供饮用水和食品。

●机坪延误超过3小时(含)的，航空公司应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，经空管部门同意后，将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。

航班延误补偿问题怎么办？

●航空公司应制定并公布运输总条件，包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容。

●航空公司应制定并对社会公布机坪长时间延误应急预案，预案内容应包括机坪延误时的信息告知、餐饮服务提供时间、下机的条件及限制。

●航空公司、机场管理机构、地面服务代理人应在收到旅客投诉起7日内，向旅客作出具有实质性内容的回复。投诉记录至少保留2年。

【亮点】

晚到港时间超15分钟算延误

“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。

旅客投诉10日内要实质回复

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。

机上延误每隔30分钟要告知

发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。

（来源: 南方都市报）

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